Echtzeit-Kommunikation per WhatsApp oder Facebook-Messenger gehören privat für viele Deutsche längst zum Alltag. Inzwischen erwarten sie aber auch von Unternehmen möglichst eine unmittelbare Antwort, wenn sie den Kundenservice kontaktieren.
Laut einer onlinerepräsentativen Befragung unter 1.004 Deutschen im Auftrag der Agentur Frau Wenk geben 32 Prozent der Deutschen dem Kundenservice für eine Antwort maximal eine Stunde Zeit, jeder zehnte Deutsche erwartet sogar sofort eine Rückmeldung von Unternehmen. Auch wenn im Kundenservice eine schnelle Reaktion gewünscht wird, setzen immer noch fast die Hälfte der Deutschen (42 Prozent) auf das Schreiben einer E-Mail oder das Ausfüllen eines Kontaktformulars.
Digitale Echtzeitkanäle wie Web-Chat, Messenger oder Social Media werden noch vergleichsweise wenig genutzt. Lediglich unter den 18- bis 34-Jährigen würde bereits fast jeder Vierte (22 Prozent) am liebsten mit Unternehmen über Echtzeit-Kanäle wie Web-Chat, Messenger und Social Media interagieren.
Die Umfrage sendet ein klares Signal für den Kundenservice der Zukunft. Er soll schnell und unmittelbar sein und über die Kanäle laufen, die der Mensch in der digitalen Welt gewohnt ist. Und die Unternehmen reagieren. In einer aktuellen Befragung unter Entscheidern der digitalen Wirtschaft sehen immerhin schon 38 Prozent der Führungskräfte den Messenger in Zukunft als den wichtigsten Kanal im Kundendialog. Aber auch der Web-Chat (24 Prozent) sowie die E-Mail und die Kommunikation über Social-Media (jeweils 16 Prozent) sind in Zukunft noch wichtig. Völlig abgeschlagen sind nach Einschätzung der Digital-Entscheider hingegen Online-Kontaktformulare und das Telefon (jeweils drei Prozent). Und auch die Kommunikation per Brief und Fax hat zukünftig kaum noch Relevanz. Für die Ergebnisse hat die Agentur Anfang April das CxO-Panel mit über 200 Führungskräften aus den Bereichen E-Commerce und Werbetechnologie befragt.
Um den Kunden in Zukunft die gewünschten Echtzeitkanäle zur Verfügung stellen zu können, bieten WhatsApp oder auch Facebook zunehmend professionelle Angebote und Schnittstellen für Unternehmen.
Die Gerüchteküche um die heute Abend stattfindende Entwicklerkonferenz f8 von Facebook lässt erwarten, dass Zuckerberg die Funktionen seines Messengers ausbauen wird. Unter anderem sollen so genannte Bots eingebunden werden, die in der Lage sind, Konversationen mit Menschen zu führen. So wird es den Usern ermöglicht, direkt über die Messenger-App mit Unternehmen zu interagieren, beispielsweise um Kinotickets zu buchen oder einen Tisch in einem Restaurant zu reservieren.
Die Branche reagiert positiv: "Facebook kann es mit dem Messenger Bot Store gelingen, das Thema Chat auf eine neue, reale und praktische Ebene zu bringen. Das Unternehmen verfügt über eine relevante Anzahl an Usern und Chats sind längst im Alltag der User angekommen. Durch die Integration verschiedener Bots in den Facebook Messenger könnten zahlreiche Apps künftig überflüssig werden, wenn der Dienst die Funktionen in einem Service vereint", meint Bert Bröske, Regional Marketing Manager - DACH & Eastern Europe, Marin Software.
Quelle: ots/Agentur Frau Wenk
